График операторов колл-центра без ручного пересчёта

Как обычно устроены смены в колл-центре

В поддержке редко бывает одна смена на всех. Утренняя и вечерняя по 6 часов закрывают пиковые часы, 12-часовая держит линию весь день, а ночная нужна, если клиенты звонят круглосуточно. Часто работают по схеме 2 через 2 или по плавающему графику, где выходные каждый месяц разные.

Сколько людей нужно на линии, зависит от дня: в понедельник звонков больше, в воскресенье меньше, в дни акций — заметно больше. В Сменово численность задаётся по дням недели и по конкретным датам.

Что ломается, когда график ведут в таблице

• Старший оператор тратит вечера на пересчёт, а после одного больничного перекраивает полмесяца.
• Ночные и 12-часовые смены незаметно копятся у одних и тех же людей.
• Просьбы о выходных теряются в мессенджере, и человек узнаёт об этом в день смены.
• Нельзя быстро проверить, не осталась ли линия в какой-то день без нужного числа людей.

Какие правила задать

В конструкторе правил каждое правило собирается из частей «кому, какие смены, сколько, когда» и бывает обязательным или желательным. Примеры из поддержки:

• Если на линии трое — смены утренняя, вечерняя и 12-часовая; если двое — обе по 12 часов.
• Две 12-часовые смены подряд одному оператору не ставить.
• Не больше трёх рабочих дней подряд, после них хотя бы два выходных.
• Ночные смены делить поровну между всеми, кто их берёт.
• Новичкам не ставить ночь, пока не прошли стажировку.
• Долг по выходным переносить на следующий месяц.

Как выглядит месяц в Сменово

Вы задаёте типы смен, численность на линии и правила, а генератор собирает месяц и предлагает несколько вариантов — до 15. Можно пролистать их и выбрать тот, где ночи и выходные легли удачнее. Если все правила выполнить нельзя, например в праздничную неделю половина команды в отпуске, Сменово ослабит менее важное правило и покажет, какое именно и почему.

Готовый график можно поправить руками: поставить оператора на нужный день или снять со смены. При сборке нового месяца учитываются последние дни прошлого, поэтому ночь 31-го не превратится в дневную смену 1-го. История графиков сохраняется, а выгрузка в Excel идёт по шаблону вашей компании. Отпуска и выходные по просьбе генератор не трогает никогда — это пожелания, а не подсказки.

Сменщик и портал сотрудника

Правила не обязательно настраивать руками. Напишите Сменщику, как у вас принято, и он предложит настройку, покажет изменения и применит их только после вашего подтверждения. Если оператор заболел утром, Сменщик подберёт замену сотрудника так, чтобы правила не нарушились.

Операторы видят свои смены в телефоне через портал сотрудника, отмечают пожелания и предлагают коллеге поменяться. Сменово проверит обмен по правилам, а применится он сразу или после одобрения руководителя — как вы настроите. Уведомления приходят на почту и в Telegram.

Правила на этой странице — примеры настройки. Какие требования действуют для вашей команды, определяете вы и ваши специалисты; Сменово проверяет график на соответствие правилам, которые вы задали.